リニューアルに至った過程と商品ができるまでをログにしました。
なかなか見えにくいネットショップのお仕事や商品作りの風景が少しでも伝わればいいなと思います。
よりお客様に喜んでもらえる商品をつくるために
前回もお話ししていた「今までのものからよりおしゃれに、より穿きやすい、よりお客様に納得いただける商品を目指そうとリニューアル」をするために、まずは今までのデニムの商品レビューをチェック。
2013年の発売から今までのレビューは全ECサイトを合わせて2万5千件以上。リニューアルに当たりお客様はどういうところが気になるのか、どういう意見があるのか過去9年間のお客様のお声を徹底的に調べました。
1つ1つお客様がどう思われているか読み込んでいったり、理論的にレビューの中でよく使われている単語をピックアップし気になるポイントを分析したり、売れているサイズとカラーから分析したり…
たくさんのレビューを元に改良するべきポイントを絞って行きます。
特に参考にしていたのは直接お客様とやり取りするカスタマーサポートからの声でした。
お客様からのお問い合わせや、受注・発送の対応、商品到着後のアフターサポートまでを一貫して行うカスタマーさんからの声は特に貴重なものでした。
商品購入前のお問い合わせや、返品・交換などお客様の「気になるポイント」に対して実際にやり取りすることでより深いお客様の声を知ることができました。
例えば購入前にサイズを迷ってるお客様、どういう部分でサイズを迷っているのかなどレビューだけでは書ききれない、知ることの出来ないポイントを掬い上げ共有してくれました。
良いレビューも悪いレビューも
一般的にECサイトのレビューは★マークとコメントの2つで行うところが多いのでは？
★5つだったり★1つだったり良いレビューも悪いレビューも様々。
良い評価だからこそネガティブなコメントをピックアップしたり、悪い評価の中でも良いポイントがあったり…。
良いところは残しつつ、お客様の「ネガティブポイント」を打開するためレビューを分析していきました。
レビュー多いキーワードはやはり「サイズ」について
実店舗がないECサイトの最大の壁は「実際に触って、試着出来ないこと」特にサイズ選びがシビアなスキニーデニムはなおさらです。
過去の9年間では着用感がイメージが伝わりやすいようスタッフの着用コメントや着用写真を追加したり、サイズが伝わりやすいよう実寸サイズを細かく表記したり…
色々と工夫は重ねましたがサイズについてのお客様のお声は尽きません。
より「穿きやすく」を目指すために、サイズ感の大幅リニューアルへ踏み切りました。
次回は実際の商品を見ながらシルエットの見直しやサイズ感を調整し「より穿きやすい」を目指します。